Zur Bewertung der Leistung von Underwritern in einem Versicherungsunternehmen. Ich habe im Team mit Entwicklern, Managern und Senior Underwritern an dem Dashboard gearbeitet.
In dieser Case Study sehen Sie, wie das Dashboard gestaltet wurde – von Discovery und Brainstorming bis hin zu Testing und High-Fidelity-UI.
In diesem Flow möchten sie:
① Die Leistung von Underwritern im Team bewerten.
② Faire Entscheidungen zu Beförderungen, Boni und Kündigungen treffen.
③ Middle- und Junior-Underwriter bei eskalierten Fällen unterstützen.
④ Fundierte Argumente haben, um Entscheidungen gegenüber der Führung zu erklären.
①
Das Interpretieren von Daten in komplexen Excel-Reports beansprucht den Grossteil der Zeit der Supervisors.
②
Infolgedessen bleibt wenig Zeit, um Underwriter bei eskalierten Fällen zu unterstützen, oft erfolgt das Eingreifen zu spät.
③
Supervisors geraten bei der Diskussion über die Leistung von Underwritern teilweise in Konflikt mit der Führung, da unterschiedliche Bewertungskriterien verwendet werden.
Alle drei Monate bewertet die gesamte Abteilung die Leistung. Die Führung entschied, diesen Prozess beim nächsten Mal anders anzugehen, und initiierte einen Plan zur Veränderung des Vorgehens. Dafür wurde das Budget für die Entwicklung eines MVP-Dashboards gesichert.
①
Gemeinsame Bewertungsgrundlagen für die Leistungsbewertung schaffen, um die Atmosphäre im Team zu verbessern.
②
Zeit für die Unterstützung eskalierter Fälle freimachen, indem Routinetätigkeiten optimiert werden.
③
Underwriter mit Mentoring-Bedarf frühzeitig erkennen, bevor sich Spannungen zuspitzen.
Es wurde ein zweistündiger Online-Discovery-Workshop durchgeführt. Gemeinsam mit Senior Underwritern und einem Developer wurden Pain Points, Ziele und potenzielle Hürden entlang der User Journey identifiziert.
Nachdem die Probleme definiert wurden, wurde ein Brainstorming mithilfe des „How might we“-Frameworks durchgeführt. Es half dabei, Ideen für die weitere Bewertung zu entwickeln.
Anschliessend wurden die Ideen in eine Zwei-Faktor-Analyse überführt, um per Team-Abstimmung zu bestimmen, welche davon umgesetzt werden sollen. Bewertet wurden die Einfachheit der Umsetzung und der Mehrwert für die Nutzer auf einer Fünf-Punkte-Skala.
Die Priorisierung erfolgte anhand eines Impact-/Effort-Mappings. Die grün markierten Elemente wurden für die Umsetzung ausgewählt.
Um Konsistenz im Design sicherzustellen und den Entwicklungsprozess zu beschleunigen. Untitled UI bietet eine sehr gute Sammlung an dashboardspezifischen Komponenten und Einstellungsseiten.
Zentrale Leistungskennzahlen wurden in einer Übersicht zusammengeführt, um dem Management vor dem Wechsel zu einzelnen Fällen ein klares Gesamtbild zu vermitteln.
Dies hilft dem Management, zu erkennen, wer für einen Bonus infrage kommt und wer zusätzliche Unterstützung benötigt.
Um das schnelle Erfassen eskalierter Fälle und weiterer Spezifika zu erleichtern. Beim Klick auf eine Zeile sieht das Management die Falldetails sowie alle beteiligten Personen.
Ich führte Hallway-Tests in 1:1-Calls durch, um die Hypothesen zu den zentralen KPIs zu testen. Anschliessend erstellte ich eine Google-Umfrage, um die Arbeit mit Excel-Tabellen mit dem Dashboard zu vergleichen. Diese wurde an 24 Personen innerhalb der Organisation versendet, basierend auf Kontakten, die mir zur Verfügung gestellt wurden.
Diese Visualisierung benötigte die meisten Iterationen. Frühe Tests zeigten, dass Nutzer sie als Prognose interpretierten, daher wurde sie neu gestaltet, um historische Daten klarer zu kommunizieren.
Die zweite Version funktionierte in der 6- und 3-Monats-Ansicht nicht, wenn der aktuelle Zeitraum mit dem letzten verglichen wurde. Sie funktioniert nur, wenn dieselben drei Monate dieses Jahres mit dem entsprechenden Zeitraum des Vorjahres verglichen werden.
Diese Version erwies sich als sicher und frei von grösseren Missverständnissen.
Nutzen Sie den Vollbildmodus (oben rechts), um das gesamte Dashboard zu sehen.
Konsistente KPI-Definitionen über alle Ansichten hinweg, feste Bewertungszeiträume und ein Agenten-Ranking trugen dazu bei, den Zeitaufwand zur Identifikation von Problemen sowie die Anzahl notwendiger Nachfragen pro Review zu reduzieren.
Die für eine Entscheidung benötigte Zeit wurde im Durchschnitt von 50 auf 25 Minuten reduziert, verglichen mit der ausschliesslichen Arbeit mit Excel-Reports.
Quelle: 24 Nutzerantworten aus einer Umfrage.
„Before“ bezeichnet das System, das vor dem Dashboard verwendet wurde.
Team
Underwriting Leadership
Senior Underwriters - Domain-Experten
Developer - Bewertung der Umsetzbarkeit
UX/UI Designerin (ich)
Verantwortung
Führungsziele in messbare Dashboard-Anforderungen übersetzen
Stakeholder durch Discovery, Hypothesen und Priorisierung ausrichten
Konsistente KPIs und Zeitvergleiche definieren
Analysefokussierte Dashboard-Ansichten entwerfen und iterieren
Ein umsetzungsreifes Konzept liefern
Projektdauer
3 Monate
[andere Fälle]
